O presente relatório objetiva descrever, de forma sucinta, as principais ações tomadas pela Pamcary, para garantir a disponibilidade de seus produtos e a excelência na prestação de seus serviços, neste período desafiador que todos nós estamos enfrentando.
Para melhor entendimento, dividimos as ações nas áreas de Recursos Humanos, TIC – Tecnologia da Informação e Comunicação e Operações.
I. RECURSOS HUMANOS
A partir da divulgação da ocorrência dos primeiros casos de contaminação no Brasil, a Pamcary implantou várias ações voltadas para o bem-estar, à saúde e a segurança de todos os seus colaboradores e gestores.
Imediatamente foram criados dois comitês de crise, que continuam ativos.
O primeiro, restrito aos profissionais da Diretoria de Desenvolvimento Humano, e com apoio das empresas que nos prestam serviço de Medicina do Trabalho e Assistência Social, tem como propósito definir ações de imediata execução sobre o COVID-19. Esse comitê, além de gerar vários comunicados de orientação, tomou medidas preventivas mesmo antes das autoridades de saúde terem decretado o início da quarentena, portanto, quando todos ainda estavam operando nas suas estações de trabalho. Após a decretação do início da quarentena, quando passamos a trabalhar em home-office (HO), iniciou o monitoramento diário de todos os colaboradores, para saber se apresentam sintomas característicos da doença provocada pelo COVID-19; bem como se tiveram contato próximo com pessoas que apresentaram esses sintomas.
Felizmente, até o momento, nenhum dos casos suspeitos testou positivo para o novo coronavírus.
O segundo comitê, formado por oito diretores, tem como objetivo principal propor à Alta Gestão da empresa (Presidente, Vice-Presidente Comercial, Vice-Presidente Administrativo/Financeiro e o Vice-Presidente de Operações) medidas que possam minimizar a possibilidade de nossos colaboradores contraírem a doença, mas que têm impacto financeiro. Dessa forma, entre outras sugestões, foram propostas e aprovadas: a antecipação da Campanha Interna Anual de Vacinação Contra a Gripe Influenza, com custos subsidiados pela empresa e a compra de testes de imunidade que serão aplicados gratuitamente em todos, quando regressarem aos escritórios.
Embora ainda não se saiba quando haverá a flexibilização do isolamento social, os Comitês desenvolveram e aprovaram junto à Alta Gestão um Plano de Regresso Seguro dos colaboradores, que será executado em três ondas, defasadas em 15 dias, uma das outras. Primeiro, serão aqueles que não utilizam transporte público e não fazem parte do grupo de risco; depois os que utilizam transporte público e não fazem parte do grupo de risco e o terceiro os que fazem parte do grupo de risco. Para evitar aglomerações, nas áreas com maior número de funcionários, será estabelecido um esquema de rodízio, de modo que todos possam guardar o distanciamento recomendado (2 m).
Estão sendo compradas máscaras de pano que serão distribuídas gratuitamente, e todos serão obrigados a usá-las dentro do escritório. Também foram adquiridos outros itens de prevenção recomendados pela OMS.
II. TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
A Pamcary sempre desenvolveu os seus serviços, oferecidos aos seus clientes, baseados fortemente em tecnologia com robustez e de forma digital. Com isso algumas frentes tiveram a migração para modelo de HO otimizada.
Nossa área comercial, por ter seu foco de trabalho em campo, já trabalhava, antes da pandemia, munida de ferramentas tecnológicas de apoio a vendas, tais como notebooks e celulares corporativos, acessando os sistemas de informações estratégicas de perfil completo dos clientes e prospects, sistema automatizado para cotação de seguros de transporte de cargas em todos seus ramos, bem como, entre outros, seguros de automóvel, veículos de carga, saúde e seguros empresariais.
A área responsável pelo atendimento aos sinistros no local do evento, vistoria dos prejuízos e regulação de sinistros, em nível nacional, por sua vez também é munida de recursos semelhantes e já atuava em campo com todas essas atividades, com amplo suporte tecnológico que, em instantes, possibilita ao cliente todo o acompanhamento do sinistro de maneira digital e em real time (SGS Online). Os processos internos de regulação e liquidação possuem integração com várias seguradoras.
A área de tecnologia e desenvolvimento já possuía a prática de trabalho em HO pontualmente utilizada e estruturada para adoção em plantões. Nossas operações têm cobertura 24×7 com equipes e turnos, bem como, parceiros estratégicos de longo prazo promovendo uma relação de desenvolvimento e crescimento conjunto.
O enorme volume das transações tratadas em alta disponibilidade e performance gerenciadas pelas plataformas, processos e equipe de tecnologia da Pamcary, dão uma ideia do desafio enfrentado com sucesso neste período de pandemia.
Para coordenar os esforços da área foi criada uma War Room, integrando a equipe de TI multidisciplinar com as demais áreas de negócios, para colocar a empresa e suas operações 100% HO em 1 semana.
- Integração com as operadoras de telecomunicações para ampliação das infraestruturas de internet do Centro Administrativo, Área de Atendimento e Regulação de Sinistros e parceiros estratégicos de negócio (Roadcard e Telerisco), em tempo recorde.
- Ampliação em 5x da capacidade de nossa plataforma de Firewalls possibilitando a conexão remota segura que já atendia a nossa área comercial e a área de atendimento e regulação de sinistros, para possibilitar o acesso de todos os escritórios e áreas de back office, financeiro, técnica de seguros e call center.
- Ampliação da capacidade de comunicação de voz em mais de 5x, para que todos os ramais e telefones internos dos escritórios fossem redirecionados para os celulares corporativos e para os home offices dos colaboradores, de tal forma que nenhuma chamada ou contato dos clientes, fornecedores e parceiros de negócio fossem perdidos.
- URA’s (Unidade de Resposta Audível) para atendimento dos clientes, avisos de sinistros e Torre de Operações, foram reconfiguradas para o redirecionamento de todas as chamadas 0800 tall-free e distribuição de telefones IP para atendentes operarem em HO. Usamos essa tecnologia para apoiar também nossos parceiros Telerisco e Roadcard. Ao todo, tínhamos mais de 120 atendentes distribuídos em turnos, operando em HO.
- Utilização da plataforma e serviços de Nuvem Cloud para serviços de compartilhamento de informações.
- Ampliação do uso de ferramentas de colaboração e videoconferência como ZOOM, WhatsApp, Skype, Teams, Slack, entre outras para manter as equipes integradas e a comunicação fluindo de forma dinâmica, mantendo as operações, o gerenciamento dos negócios e a continuidade de projetos estratégicos ora em andamento.
- Ampliação dos serviços internos de suporte técnico com equipe 24×7 com os mínimos recursos locais em revezamento e distanciamento adequado, de acordo com as normas de saúde, integrados com equipes remotas.
III. OPERAÇÕES DE GERENCIAMENTO DE RISCOS, ATENDIMENTO E REGULAÇÃO DE SINISTROS
Os serviços de Gerenciamento de Riscos, incluindo a equipe de gestão que interage diariamente com os clientes, assim como a Torre de Operações, que apoia no acionamento de prontas-respostas, visando neutralizar situações de risco, não sofreu impacto com o trabalho em HO. Igualmente, o serviço de atendimento e averiguação de sinistros em todo o Brasil, coordenado pela Torre de Operações, que está ocorrendo em absoluta normalidade, com total segurança para nossos colaboradores, mantendo os níveis de serviço, em prazo e qualidade, aos patamares anteriores ao período de quarentena.
Dentre as ações em andamento, que consideramos importantíssima neste período, tem foco em identificar e suprir as necessidades dos motoristas de veículos de carga, ator essencial no processo logístico, e que vêm enfrentando enormes dificuldades para cumprir a sua missão, até mesmo em encontrar, durante a viagem, locais que ofereçam refeições, já que apenas os postos de combustíveis foram autorizados a funcionar, o mesmo não está acontecendo com as lojas de conveniência e os restaurantes nas estradas. Assim, a nossa área de Gerenciamento de Riscos, juntamente com as empresas parceiras Telerisco SA e Roadcard, criaram um canal de ouvidoria e divulgação de recomendações e orientações, provenientes dos próprios motoristas, quanto às medidas para evitar o contágio do Covid-19, quanto aos serviços e dificuldades de entrega de mercadorias em determinadas rotas e cidades brasileiras.
Quanto às operações neste período de quarentena, todos os serviços e produtos, sem exceção, tiveram eficácia de 100%, garantindo o nível de excelência operacional exigido. Este resultado, certamente é fruto do constante investimento nos sistemas de TIC, e em nossos recursos humanos, descritos anteriormente, e que têm demonstrado notável espírito de superação e comprometimento com os nossos clientes.
CONCLUSÃO
A Pamcary está tratando desse tema com a seriedade que merece, e a responsabilidade de quem tem mais de 1000 colaboradores. Estamos dando a devida importância para um problema de saúde que já atingiu mais de 3,5 milhões de pessoas em 187 países, e levou a óbito mais de 247 mil, e que no nosso país, muito longe de termos chegado ao pico da curva endêmica já alcançou 100 mil brasileiros e tirou a vida de mais de 7000 pessoas.
Continuaremos acompanhando com toda a atenção a evolução do Covid-19 aqui e no Exterior, mantendo um rígido controle quanto ao cumprimento das medidas de prevenção de seus colaboradores, adotando as melhores práticas individuais e corporativas.
O presente cenário, no entanto, em nada interfere no processo criativo das soluções oferecidas pela Pamcary, em razão da inteligência de riscos, tecnologia e desenvolvimento profissional, que fazem parte de nosso DNA empresarial. Pelo contrário, a crise está nos dando à oportunidade, e nos motivando a buscar, ainda mais, soluções inovadoras que, ao término deste período desafiador, nos tornará mais ágeis e inteligentes, fortalecendo ainda mais as nossas relações com clientes e fornecedores.
